WIRA — AI Assistant untuk Customer Service
82% pertanyaan tier-1 di-resolve otomatis, CSAT naik 11 poin.
Problem
Tim customer service Wira menerima 8.000+ ticket per hari, mayoritas berulang (cek kuota, ganti paket, troubleshoot indihome). Onboarding agent baru butuh 6 minggu.
Approach
Build RAG pipeline di atas knowledge base internal (32k dokumen). Fine-tune retrieval dengan re-ranker. LLM layer pakai Claude dengan guardrail untuk factuality dan tone Bahasa Indonesia formal.
Outcome
82% pertanyaan tier-1 sekarang di-resolve assistant tanpa eskalasi. Average handle time turun dari 8 menit ke 2 menit untuk tiket yang masih perlu agent. CSAT naik dari 71 ke 82.